"Nem elég, ha az ügyfél elégedett; az az igazi, ha örül is – mert meglepetéssel tapasztalta, hogy igényeit nem csak kielégítették, de túl is teljesítették." A. Blanton Godfrey
A könyv bemutatja azokat a stratégiákat, módszereket és ötleteket, amelyekre valamennyi vállalkozásnak szüksége van ahhoz, hogy az ügyfelei elégedettek és boldogok legyenek, majd vissza is térjenek és törzsvásárlók legyenek a vevõk, akikkel a szolgáltatók on-line, telefonos vagy személyes kapcsolatba kerülnek.
Az Ügyfélszolgálat felsõfokon címû könyvbõl többek között megtudhatjuk:
• Hogyan lehetünk a szolgáltatóipar fantasztikus ezermesterei, akik valóban hatékonyak a probléma-megoldás terén Milyen pozitív tettekre, cselekvésre van szükség ahhoz, hogy a csalódott vásárló ismét elégedett legyen.
• Miként tegyünk fel értelmes, célszerû kérdéseket ügyfeleinknek – és hogyan hasznosíthatjuk a legjobban a válaszaikból nyerhetõ információkat.
• Hogyan viszonyuljunk a nehéz természetû ügyfelekheza „Kérem, tegye lehetõvé számomra, hogy segíthessek önnek” típusú mondattól a „Sajnálom, hogy nem sikerült megtalálnunk az együttmûködés módját” jellegû kifejezésekig
• Hogyan kerülhetjük el a vevõszolgálat 10 fõbûnét a „Nem tudom” válasszal például vevõket veszítünk el, a „Nem tudom, de mindjárt utánanézek”-kel azonban megtartjuk õket.
• Elektronikus szolgáltatások felsõfokon
• Az ügyfél és a szolgáltató közötti bizalom
• A szolgáltatások fejlesztésével kapcsolatos elvárások
• A leghatékonyabb e-mail reklámok
Ezenkívül számos új és aktuális történet, a való világból vett, életszerû példák: a gyorsfutárszolgálattól a bútorértékesítő vállalkozáson, rendezvényszervező irodán át valamennyi gazdasági ágból, területről olvashatók esettanulmányok; s mindez mulatságos karikatúrával.
Az ügyfél kiszolgálása. Válaszolni az ügyfél kérdéseire. Megoldani a problémáit. Kibogozni az összekuszálódott szálakat. Orvosolni a hibákat, megtalálni azt, ami elveszett. Megnyugtatni az ingerült vásárlókat, és biztatni a félénkebbeket. És idõrõl idõre úgy végezni a munkánkat, mintha bûvész módjára nap mint nap nyuszikat varázsolnánk elõ egy cilinderbõl: megtalálni a megfelelõ üzleti partnereket, akik a szükséges terméket, szolgáltatást, megoldást tudják nyújtani ügyfeleink számára. Az ügyfélszolgáltatás felsõfokon ezt jelenti: pozitív, emlékezetes tapasztalathoz, élményhez juttatni minden egyes vásárlót. Ez feltételezi azt, hogy megfelelünk az elvárásaiknak és kielégítjük az igényeiket – mégpedig oly módon, hogy ne látszódjon rajtunk az erõlködés. Keresni kell annak lehetõségét, hogy miként szerezhetünk örömöt egyedi módon az ügyfélnek, s hogy mi az, amit kellemes meglepetésként élhet meg.Az az ügyfél, akinek ilyen élményben lehet része, visszatérõ vendégünk, törzsvásárlónk lesz. Ha felsõfokon nyújtunk szolgáltatást az embereknek, minden érintett nyertesnek érezheti magát.
Ára: 2980 Ft + Áfa
| 
