Mi az "ügyfél-központúsítás" titka? Mi az elméleti és fizikai tartalma az operatív CRM fogalmának? Mi vár a szervezetekre, ha változtatniuk kell eddigi értékesítési, marketing-, sőt esetleg egész vállalati stratégiájukon annak érdekében, hogy megtartsák ügyfeleiket? Az egyes szolgáltatók ugyanazokat a magas színvonalú technikai-technológiai berendezéseket vehetik meg az ügyfelek kiszolgálásához. Ezek a berendezések, a beléjük táplált adatok, algoritmusok, szoftverek szerint működnek. Azonban nincs két egyforma ügyfél, a géppel csak néhány képzeletbeli ügyfelet lehet modellezni. Abban a pillanatban, ha a géppel kapcsolatba kerülő ügyfél a CRM rendszerbe betáplált lehetőségtől eltér, az ügyfélkezelés megakad, mert a technika nem működhet ügyfélkapcsolati munkatárs nélkül.
Minden cégnél az ügyfélkapcsolati területre emberileg a legértékesebb munkatársakat kell ültetni, mert az ügyfelek az ő munkájuk, stílusuk, felkészültségük, beszédmódjuk, hanghordozásuk alapján ítélik meg a szervezetet, terméket, szolgáltatást. Így választanak a kínálatból.
Az ügyfelek egyre inkább személyre szabott kiszolgálást igényelnek. A kézikönyv segítséget nyújt az új, piaci igényeknek, elvárásoknak megfelelő szemlélet kialakításához.
A CRM filozófia elengedhetetlen az ügyfelek jó kiszolgálásához. Minden szervezetnek, tevékenységétől függően, sajátos filozófiát kell felépítenie. Ez az alapja a stratégiának, amely leírja, milyen jellemzőkkel bír az ügyfélkör, hogyan akarják megnyerni és megtartani azt. Elébe megy a fogyasztói igényeknek, igyekszik pont azt és elsőként adni, amit az ügyfél megálmodott.
Tartalom
- Ki vagyok, mik a céljaim és a lehetőségeim?
- Vevő- és ügyfélközpontúság, -orientáció
- Kialakítsak, átalakítsak, vagy módosítsak?
- Mi az ügyfélszolgálat feladata?
- Az ügyfélszolgálati munka fontos része: a kommunikáció
- Az ügyfélszolgálat mint a cégarculat egyik megjelenítője
- A vevők megtartásának fontos eszköze: a helyes reklamációkezelés
- Milyen legyen az ügyfélszolgálat és kik dolgozzanak ott?
- Call center
Szerkesztő: Bohnné Keleti Katalin, Szerzők: Bohnné Keleti Katalin, Arany Ferenc, Tóth Éva Mária, Dr. Szeles Péter. Második, bővített kiadás
Formátum: A/5 kapcsos könyv kb. 650 oldal + CD ROM
Ár: 21.800 Ft + áfa
| 
