|
Gondolati háttér
A telefonálás, a hideg hívások, a telemarketing munka a legnehezebb feladatok egyike. Speciális készségeket, kompetenciákat és személyiségvonásokat igényel. (kommunikációs készség, stressztűrő képesség, asszertivitás, extroverzió stb.)
Miközben a képzett telefonmarketingesek teljesítménye akár a tízszerese is lehet a spontán telefonálóknál, a munkáltatónak nem mindig éri meg a képzés a magas fluktuáció miatt.
Képzési ajánlatunk ezért időben, óraszámban, helyszínben, formában alkalmazkodik a konkrét igényekhez.
Alapelemek
Önismeret
· Ki vagyok én? Mi a célom? Miért ott dolgozom? Mit akarok elérni?
· Hova tartozom, a cégem és a csapatom jellemzői. Mit szeretek benne?
· A belső folyamatok kezelése (lelki beállítódás, siker- és kudarc, energiaszint, felelősségvállalás, humor, nap indítása és lezárása)
A termék ismerete (haszonérvelés)
· A termék(ek) lényege, tulajdonságai, értéktartalma, megkülönbözető jegyei
A telefonmarketing folyamata, hideghívási technikák
· Felkészülés a telefonmarketingre (munkaterv készítés, a beszédszöveg kidolgozása, eszközpark
· Kommunikációs alapismeretek: a partner hangszínének beazonosítása felismerése
· A hívandó partner „megnyitása”
· Ráhangolódás (fölismerni és reagálni a saját és a másik fél érzelmi állapotára
· A szavak és a kifejezések üzenete (pozitív és a negatív hangulatot keltő szavak, kifejezések, fordulatok)
· Kérdezéstechnikák
· A szükségletek feltárása, információ gyűjtés a beszélgetésekből,
· Kifogások kezelése, a beszélgetés lezárása
· Befolyásolás
· Tanácsadói szerep kialakítása
· Tárgyalási időpont egyeztetése
· Hibalehetőségek
Kapcsolattartás
· Adminisztráció, statisztikák vezetése és értékelése, jelentéskészítés
· Az ügyfelekre fordított idő optimalizálása, üzleti levelezés, piackutatás
· Felelősségvállalás az ügyfél elégedettségéért
· Reklamációk kezelése
Felhasználandó módszerek
· A tréning 50 %-ban készségfejlesztő gyakorlatokból (címek kezelése, kommunikáció, próbahívások stb.), 40%-ban elméleti háttérismeretek bemutatásából áll, írásvetítő fóliák és más médiák fölhasználásával, 10%-ban video bejátszásból.
· Az elméleti anyagot rövid emlékeztető írások (hand out) formájában a résztvevők kézhez kapják.
Várható eredmények
· A részvevők érzékelhetően növelik munkájuk eredményességét,
· Hívási statisztikáik javulnak
· Könnyebben kezelik a nehéz helyzeteket
· A kollegák közötti és a vezetőkkel való kapcsolat javul
· Csökken a fluktuáció
| 
